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【売上アップ5原則】流出顧客の防止Ⅰ(第2法則)

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こんにちは。 いつ半袖にしようか思案しています、吉原です。

ほんと暑くなりましたよね。社内では、どういう訳か「熱い男(「暑苦しい男」と言われるケースもありますが)」と呼ばれておりまして、そのネーミングの通りに、もっとお客様もそして社内も熱くしたいと思ってはおります。 やはり、人間、折角生まれてきたのですから、毎日は真剣に、熱く過ごしたいものですよね。

私のブログでは、皆様の売上向上のヒントになればということで、 マーケティング関連の記事を投稿しておりまして、 今回は、売上アップの法則(売上5原則)第2原則、流出客防止についてお話したいと思います。 それでは、よろしくお願いします。

売上5原則とは…

  1. 新規顧客獲得
  2. 流出顧客の防止
  3. 購買頻度の向上
  4. 買上げ点数の増加
  5. 商品単価の向上

の5つのことであり、売上を上げるには、この5つしかないというものです。

今までは、4回に渡って新規顧客獲得について、述べてきました。
そして、やっと新規顧客獲得も終わり、今回からは「流出顧客の防止」について投稿して参ります。
では早速まいりましょう。

売上アップ5原則「流出顧客の防止」Ⅰ

1. 商品・サービスを差別化する

貴社からしか買えない商品・サービスで維持する

差別化をきっちり行えば、他商品に乗り換えず、貴社から買い続けてくれます。たとえば、ハーゲンダッツのアイスクリームは、ハーゲンダッツにしかないおいしさが人気なのでしょう。

継続的改善で維持する

いつまでも同じ商品・サービスを売り続けていては、いつか顧客に飽きられてしまします。今は、貴社の商品・サービスに顧客が満足していても、次に来店するときにはそれが当り前(基準)になっているので、継続して買ってもらうにはさらによいもの、目新しいものが必要になってきます。商売がうまくいっている場合は特に忘れがちなので、要注意です。(※もちろん、独自性や高品質を長く保つことで信頼を得るケースもあります。)

たとえば、驚異的なリピート率を誇る「東京ディズニーリゾート」は、行くたびに「何か変わった」という印象を受けます。実際、アトラクションの新設や大規模な拡張だけでなく、ショーの趣向を定期的に入れ替えるなど、リピーターでも毎回新しい発見があります。

落ち目になる前に継続的な改良を行う

商売がうまくいっている間はやり方を変えにくいものですが、改善は売上が落ち始めてからでは遅いです。徐々に変化する顧客にあわせて、売り手も変化する必要があります。顧客の声を常に聞いて、それを材料に改善しましょう。「止まっていては撃たれます。つまり、競合に追いつかれます。」

2. 売れるチャンスの逃さない

近く置いて使いやすくする

商品が使いやすくなるような機器を設置して商品を手元に置いてもらい、顧客が必要な時にいつでも使えるようにする方法もあります。(富山の薬売り)
さらに、「先に使って後で払う」という「先用後利」の手法を併用しています。いわゆる「後払い」によって、使うときの抵抗感を減らしているわけです。

【富山の薬箱のビジネスモデル】
「病気は突然やってくる」

「しんどいので買いに行けない」

「薬が手元にある」

「ためらわなく使う」
(体が苦しい状況では、このブランドは嫌だ」なんと思わない)

薬本来の弱点でもある「いつ薬が必要になるか予想できない」という特性を逆利用した戦略です。
ただし薬の場合は本当に必要なときには、体がしんどくて買いにいけないことが多いような気もします。

売り手と買い手の両方のメリット

富山の薬売りの場合、顧客にとっては、買いに行かなくても済むうえに集金にも来てくれるというのは大きなメリット。また、使った分だけ払うので、常備薬に対してお金を払う必要がありません。顧客の面倒やリスクを薬売りの方が負担しているのです。

売り手のメリットは、顧客のニーズに接近できるので、薬を買ってもらいやすくなること。そして「囲い込み」という効果もあります。

3. ファンを育成する

ユーザー交流による顧客ロイヤルティの強化

ハーレーは1980年代前半に日本のバイクメーカーの攻勢にあい、倒産の危機を迎えていましたが、1983年に発足させた「オーナーズグループ」の成功もあり、1990年代後半には見事復活しました。こうしたコミュニティを組織するには手間がかかりますが、メーカーとしてもそれだけのメリットは得られます。まず、顧客のロイヤルティ(忠誠心)が高まります。また、顧客を囲いこめるという効果も見逃せません。グループとその友人関係が続く限り、ハーレーを買い続けることになります。

継続的コミュニケーションによる忘却防止

お客様は忙しいので、貴社の存在を忘れることもあります。忘れられないように定期的に、コミュニケーションをすることが、非常に重要です。1回では効果は見込めませんが、積み重ねると親近感がわきます。1回で効果が出るならどこでもやります。継続が大変なので、みんなやらないのです。ですから、継続的にコミュニケーションを図れば、他社と差別化できます。成功にコツがあるとすれば、このような、単純ですが継続が難しいことを地道に行うことが大事です。

4. 顧客を啓蒙する

顧客の「啓蒙」も顧客をファンにする効果があります。

【スターバックス】

店頭には、コーヒー豆・産地、コーヒーの入れ方、エスプレッソという飲み物、などについて様々な読み物を用意して、顧客を啓蒙しています。商品(エスプレッソ)自体も、顧客を「これがホンモノのエスプレッソだ」とばかりに啓蒙しています。

まとめ

顧客を信者にする。

「信者」を一字で書けば「儲」になります。ほんとファンって大事ですよね。

本日はここまでと致します。

次回も「流出顧客防止」についてのお話です。

それではまた次回の講釈まで。

▼バックナンバー
新規顧客の獲得Ⅰ(第1法則)
新規顧客の獲得Ⅱ(第1法則)
新規顧客の獲得Ⅲ(第1法則)
新規顧客の獲得Ⅳ(第1法則)
流出顧客の防止Ⅰ(第2法則)

※「売上5原則」は、コンサルタントの佐藤義典氏が提唱しているモノで、これらの記事は氏の数冊の書籍から抜粋した内容になっております

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